Иллюстрация сгенерирована нейросетью

Распродажи в «черную пятницу» завлекают покупателей скидками, однако возврат приобретенных товаров иногда становится непростой задачей.

Покупателю может прийти не тот товар или бракованный продукт. При этом при попытке возврата продавец может ссылаться на маркетплейс, а площадка — на то, что за товар отвечает непосредственно продавец.

О том, в какие сроки можно вернуть покупку, кто оплачивает обратную доставку и куда обращаться, если деньги не возвращают, интернет-порталу «Кубань 24» рассказал юрист компании «Юристар» Семен Горин.

Почему возврат товара может затянуться?

Одна из главных сложностей при возврате покупок через маркетплейсы связана с тем, что в процессе участвуют несколько сторон — покупатель, продавец и площадка, где продают товар.

Покупатель может столкнуться с ситуацией, когда площадка заявляет, что выступает только посредником, а за товар отвечает продавец. Последний, в свою очередь, ссылается на то, что возврат оформляется через платформу, которая и должна перечислить деньги.

Как отметил Семен Горин, подобная ситуация может поставить покупателя в затруднительное положение, поскольку участники сделки перекладывают ответственность друг на друга. При этом закон устанавливает определенные сроки для возврата.

«Для товара надлежащего качества у покупателя есть семь дней после получения, чтобы передумать и вернуть его. Но если продавец вдруг не сообщил письменно порядок и сроки возврата, этот срок растягивается до трех месяцев. Для товара с недостатками сроки привязаны к гарантии», — объяснил юрист.

На возврат денег после предъявления требования отводится десять дней. Эксперт обратил внимание, что оформление заявки в приложении маркетплейса не всегда заменяет письменное требование о возврате средств. Поэтому покупателю важно правильно зафиксировать свое обращение, чтобы не возникло споров относительно начала отсчета установленного срока.

Кто оплачивает обратную доставку товара?

Если покупатель возвращает товар надлежащего качества, так как передумал его использовать, расходы на обратную доставку по общему правилу несет он сам. При этом продавец вправе удержать из возвращаемой суммы фактические расходы на доставку товара покупателю.

«Установить плату за сам возврат как таковой продавец не может — закон допускает лишь компенсацию реальных транспортных расходов. Если продавец завышает стоимость обратной доставки или пытается удержать сумму, несоразмерную расходам, это уже нарушение», — уточнил эксперт.

При этом продавец не вправе размещать информацию о способах возврата, которые существенно затрудняют процедуру, так как это свидетельствует о недобросовестности. Например, если стоимость обратной доставки сопоставима с ценой самого товара и фактически делает возврат экономически бессмысленным, такие действия могут свидетельствовать о нарушении прав потребителя.

При этом покупатель вправе выбрать удобный способ отправки товара — почтой, курьером или через пункт выдачи, если такой вариант позволяет продавцу проверить состояние возвращаемой покупки. Требование использовать исключительно один неудобный для покупателя способ не лишает его права отстаивать предусмотренные законом интересы.

Продавец утверждает, что посылка пришла поврежденной

Если продавец утверждает, что возврат пришел поврежденным, надо понимать, кто отвечает за повреждение на пути обратно.

Если покупатель самостоятельно отправлял посылку через почту или курьерскую службу, риск случайного повреждения при перевозке по общему правилу лежит на нем. Однако это не означает, что продавец может просто заявить о порче товара и отказаться возвращать деньги.

«Бремя доказывания надлежащего исполнения обязательств по договору купли-продажи возложено на продавца. Если продавец утверждает, что получил поврежденный товар или товар потерял вид, именно он должен доказать, что повреждение возникло не по его вине и не при обычных условиях перевозки. Само по себе утверждение продавца доказательством не является», — уточнил Горин.

Чтобы избежать подобных ситуаций, покупателю надо заранее зафиксировать состояние и комплектность товара с помощью фото, сохранить упаковку и получить документ, подтверждающий передачу посылки перевозчику.

«Если продавец заявляет о повреждении, он должен предъявить доказательства: акт приемки, фотографии, документы от склада. Без этого его отказ возвращать деньги незаконен. Если спор дойдет до суда, именно продавцу придется объяснять, почему товар, отправленный в надлежащем виде, вернулся к нему в ином состоянии», — добавил юрист.

Когда пора обращаться в Роспотребнадзор и суд

Жалоба в Роспотребнадзор сама по себе не гарантирует возврат денег. Ведомство может провести проверку и привлечь нарушителя к ответственности, однако непосредственно обязать продавца вернуть средства в рамках обычного обращения оно не может. Это может сделать суд.

«Обращаться в надзорное ведомство следует, когда продавец игнорирует претензию или отказывается возвращать деньги без объяснения причин. Если же продавец просто тянет время или ссылается на повреждение посылки, Роспотребнадзор может помочь зафиксировать нарушение, но основные усилия все равно придется направить на претензию и суд», — уточнил эксперт.

Что делать, когда продавец получил возврат, но деньги не вернул

Для подобных случаев есть простой алгоритм, состоящий из трех действий. Первое — направить письменную претензию. В ней необходимо указать номер заказа, дату получения товара продавцом и сумму, которую требуется вернуть.

Обращение можно отправить заказным письмом или через личный кабинет маркетплейса. Копию документа и подтверждение отправки следует сохранить.

На втором шаге необходимо обратиться в Роспотребнадзор. Если продавец не реагирует на претензию, покупатель может направить жалобу через официальный сайт ведомства.

Если спор не удалось урегулировать, покупатель вправе обратиться за судебной защитой. По делам о защите прав потребителей при соблюдении установленных законом условий истцы освобождаются от уплаты госпошлины. При наличии оснований суд также может взыскать с ответчика штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке и компенсацию морального вреда.

«Эти действия являются тратой времени, если продавец готов вернуть деньги, но просит подождать несколько дней из-за технических задержек: эскалация может только затянуть процесс», — подытожил Семен Горин.

Читайте также: эксперт Пожарская дала советы, как защититься от мошенников в «черную пятницу».